Sistema de Gestión de Servicios de IT (Tecnologías de la información) - Norma ISO 20000

¿Qué es ISO 20000?

La norma ISO/IEC 20000 define los requisitos que debe cumplir un proveedor de servicios en tecnología de la información (TI) para la prestación de servicios gestionados con la calidad necesaria para ofrecer a sus clientes. Brinda además un marco de mejores prácticas para ayudar a las organizaciones a mejorar su provisión de servicios de TI.
De esta manera, es posible verificar continuamente el sistema e iniciar los cambios necesarios. Un Sistema de Gestión TI o ITSM (por sus siglas en inglés, IT Service Management) ayuda a probar a sus clientes la calidad y el desempeño de los procesos y servicios TI.
La norma ISO 20000 se basa en la BS 15000 y está alineada con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure Library (ITIL - Biblioteca de infraestructuras de tecnología de la información) de The Office of Government Commerce (OGC) y cuenta de dos partes:

ISO 20000-1 incluye un conjunto de requisitos mínimos y promueve la adopción de un modelo de procesos integrados para realizar una gestión eficaz de los servicios que responda a las necesidades de las empresas y sus clientes (requisitos para un sistema de gestión, planificación e implantación de la gestión del servicio, planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados, proceso de prestación de servicios, procesos de relaciones, procesos de resolución, procesos de control y liberación)

ISO 20000-2 contiene un código de procedimientos para la gestión de servicios (“Code of Practice for Service Management”) que analiza los elementos fundamentales de las prácticas establecidas por el modelo ITIL. Este documento pretende ayudar a las organizaciones a establecer procesos que cumplan los objetivos de la Parte 1

 

¿Porqué certificar ISO 20000?

La certificación ISO 20000 sirve para constatar que una empresa relacionada con servicios de IT ha implementado las mejores prácticas de gestión de servicios, este nivel de validación puede contribuir a mejorar la competitividad de la empresa.
La reputación de la ISO 20000 y su reconocimiento internacional es un verdadero refuerzo para la reputación de cualquier empresa. Asegura que reduce el riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de la tecnología de la información (internos o subcontratados), cuando y donde más se necesita. Esto ayuda a poner cualquier situación de tecnología de la información bajo control inmediato y disminuye sus daños potenciales, mejorando la productividad de los empleados y la fiabilidad del sistema de tecnología de la información. Y lo que es más, la certificación aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes.
La ISO 20000 es particularmente importante para organizaciones de sectores industriales en los que la calidad de los servicios de TT.II. es fundamental para el éxito del negocio. Esto incluye, entre otros, el sector financiero, el sanitario y el de servicios públicos dado que la certificación les permite demostrar a las partes interesadas que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada. Este criterio también se podría aplicar a organizaciones que prestan servicios gestionados internamente o subcontratados pues permite garantizar a sus clientes que sus entornos de TT.II. se administrarán de la forma adecuada y que recibirán servicios tecnológicos de calidad, habiendo definido planes de gestión de servicios, acuerdos de nivel de servicio, procesos y procedimientos requeridos por la norma y sus registros de datos correspondientes.

 

¿Beneficios de la implementación de un Sistema de Gestión ISO 20000?
La certificación ISO 20000 permite:

  • Demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnología de información, cuando presente ofertas para contratos internacionales o cuando realice ampliaciones locales para aumentar su volumen de negocio.
  • Mejorar los servicios TI al utilizar procesos y métodos comprobados, de froma tal de mejorar la eficacia de dichos procesos.
  • Gestionar riesgos sistemáticamente y, así demostrar procesos robustos, que generen servicios de IT de calidad.
  • Incrementar la satisfacción del cliente
  • Optimizar la utilización de los recursos a través de estructuras transparentes y gestión de servicios profesional
  • Simplificar la comunicación con términos estándar
  • Focalizar en servicios de una punta a otra (end-to-end)
  • Reaccionar efectivamente ante posibles problemas
  • Permitir a las organizaciones de todo el mundo trabajar en colaboración y les ofrece unas directrices de gran valor para reafirmar su credibilidad en el mercado. 

 

 

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